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【管理】志愿者管理手册
发布日期:2018-05-17    撰稿:    摄影:张婷婷
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一、讲解值班制度

1.值班签到:上午9:00—12:00;下午13:30—16:30。严格按照值班表出勤,不可漏岗,并及时找值班老师(或阿姨)填写到岗、离岗时间。

2.主要岗位职责:

(1)接待任务:有来宾参观时应主动上前询问,在前台登记簿上做好登记,并向来宾简要介绍展示馆参观路线及各展厅概况;

(2)工作协调:接听预约电话,认真做好登记,并及时向当天值班同学、队长确认,队长接到预约参观信息及时向值班老师反馈;

(3)展厅巡视:巡视展厅,维护展墙、展品及多媒体、电源等设备的完好,发现问题,及时上报;同时,告知值班老师(或阿姨)做好安全保卫工作。如遇可疑人员,及时上报馆里工作人员。

(4)多媒体控制:每次参观前,确保每一个多媒体界面处于开启最优状态,闭馆前及时关闭多媒体电源;

(5)物资保管:每天到岗和离岗之前,及时清点检查讲解设备(讲解器、激光笔、蓝牙耳机、充电器等),妥善保管、及时充电并正确使用,发现缺损,及时上报;

(6)信息反馈:每天值班结束前,整理当天参观和预约信息(包括参观照片、预约团队),及时反馈(参观照片发至负责人徐雨霏,预约团队信息反馈队长)。

3.言行举止注意事项:

(1)值班时须穿着正装,保持服装干净整洁,皮鞋干净,体现良好精神风貌(男生刮净胡子、女生长头发扎起)。严谨杜绝不扎腰带,拖拉裤子的行为;

(2)值班期间,坚决杜绝扎堆聊天、长时间打电话、听音乐、大声呼喊、跑跳打闹、嗑瓜子、吃零食等不文明行为;

(3)值班期间禁止躺卧。如生病应及时就医。严禁在柜子和走廊椅子,及各个展厅中卧躺;

(4)个人物品应妥善保管,禁止在展厅和会议室乱放。一次性水杯应妥善保存并及时处理,保持会议室的使用和卫生;

(5)其他具体注意事项详见《“讲解交大”学生讲解队语音培训手册》、《“讲解交大”学生讲解队形体训练手册》。

二、讲解职责

1.热爱讲解工作、努力钻研业务,不断提高自己的业务水平,为校内外广大师生和社会参观者提供优质的讲解服务;

2.提前一天熟悉讲解内容。

3.提前了解参观人群信息,调整讲解方案,以满足不同的参观人群的参观需求,提供高质量的讲解服务,如遇参观团体人数较多,应事先做好分组参观计划;

4.认真对待每次讲解服务,提前至少15分钟到达展厅并做好讲解服务准备,包括着装、讲解牌和讲解器,如有特殊需要,可以采用无线蓝牙耳机讲解器。

5.在讲解过程中,应关闭手机,保持正确的站姿和手势,不得弯腰驼背,倚靠展柜,不得交叉于胸前,或者背于身后,或者揣进衣袋,做到举止优雅、言语亲切、表达流畅,随时保持与参观者的交流。引领时,一般走在参观者前方右侧1米处,不得将客人置于身后;

6.严格按照展馆确定的参观线路和参观内容进行讲解服务,不得擅自更改讲解路线和讲解内容,禁止讲稿以外的内容、或传播与展厅内容不符的个人观点和言论,讲解时间一般不得少于30分钟;

7.做好咨询解答工作,认真解答参观者提出的书面或口头询问,虚心听取参观者意见,善于向参观者学习;

8.在讲解过程中,讲解员应严格遵守讲解纪律。严禁向参观者索要电话、邮箱等不礼貌行为。

9.接待重要来宾,应主动做好迎送。提前将“签名留言簿”或“嘉宾留言簿”放置尾厅古木桌上,并适时邀请签字留言。

10.参观结束后主动邀请嘉宾与讲解员在门厅处合影留念。之后引导来宾出馆、挥手目送。外文讲解员应将外宾留言译成中文,并将题字的外宾名片一同夹在留言簿上。

11.讲解结束后,及时回收讲解器或者无线耳机,并及时充电保证讲解器设备能够继续正常工作;同时配合工作人员关闭展厅射灯。

12.及时反映讲解接待过程中出现的新情况、新问题,并提出合理建议记录在信息共享本上。

13.在值班、讲团过程中发现不清楚的内容应上报值班老师和队长,经过信息查证、核准后记录在信息共享本上,以便和其他讲解员分享。

14.每天晚上下班之前须将第二天的参观信息通知当天的讲解员,做好交接工作。

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